Quién tiene un amigo tiene un tesoro, dice la famosa frase y nosotros podemos añadir que, quien tiene un cliente tiene un tesoro. En el mundo de los negocios o vendes o desapareces, de poco vale tener un excelente producto o servicio, que si no sabes vender poco puedes esperar del futuro…
En este post no vamos a hablar de ventas, lo hemos hecho en otros anteriores y lo seguiremos haciendo en otros más adelante. Ahora nos toca hablar de los clientes. Hace unos días volvía a leer un nuevo estudio que dice que, los clientes se pierden más por mala atención que por cualquier otra cuestión (precio, calidad, garantía, etc.)
Qué fácil parece evitarlo y qué difícil es en la realidad. Mi madre, que era una persona muy sabia, (como todas las madres) compraba en las tiendas del barrio que más le gustaba el trato, por ejemplo muy rara vez compraba en el frutero de al lado de casa y sin embargo recorría unos cuantos metros para ir a otra frutería que simplemente le caía mucho mejor y se sentía más cómoda.
Esto que hacía mi madre es, poco más o menos y simplificando bastante, lo que hacemos las empresas con nuestros proveedores o nuestros clientes con los suyos.
Llamar y que no estén al otro lado, necesitar asesoramiento y que no busquen nuestro beneficio sino el suyo, esperar comprensión y no recibirla, tener una queja y acabar teniendo una gran discusión, preguntar y no recibir una respuesta clara, que no se sepan mi nombre, pagar por algo y tener la sensación de que nos han engañado, encontrarnos en una red burocrática para cualquier petición, sentirte un número dentro de un balance, no recibir una sonrisa nunca o casi nunca, no dar con mi gestor, etc. etc. son de esas experiencias que nos llevan a preguntarnos ¿no me podrá dar este servicio o este producto otra empresa?
Y el día que esa pregunta le llega a la cabeza al cliente, estamos a punto de perder un cliente o más…
Evitarlo es mucho más sencillo de lo que parece y se basa en una cosa tan sencilla como: valora a tus clientes y conviértelos en “amigos”, no nos referimos a amigos con los que te irías de vacaciones, no se trata de eso, es más sencillo y menos exagerado, se trata de hacerles sentir cómodos y especiales. En SDS siempre hablamos de esa idea esencial de la confianza, sin confianza muy difícilmente tendremos éxito en los negocios, fomenta y mantén la confianza con tus clientes.
Los equipos que están en relación con el cliente, (que a día de hoy es toda la empresa y no solo los puestos de cara al público), deben tener totalmente inculcado el criterio de excelencia en el trato con los clientes. Pero esta cultura debe recorrer toda la empresa, desde el puesto de mayor responsabilidad hasta el de menos, desde el anuncio más sencillo en internet hasta cualquier comunicación por email con un cliente.
En nuestras formaciones en atención al cliente, lo primero que hacemos es ayudar a los participantes a que entiendan que el cliente no es un montón (más o menos grande), de dinero, sino que es una persona (o empresa, es indiferente) que tiene sus necesidades, preocupaciones, problemas y expectativas y que nosotros tenemos la oportunidad de hacer de esa relación comercial algo que sea positivo o todo lo contrario. A partir de esa concepción ya sí trabajaremos en comunicación, habilidades sociales, inteligencia emocional, escucha activa, negociación, solución de conflictos, y muchas más habilidades que es necesario poner en práctica para que cualquier cliente que trate con nosotros sienta que la experiencia que ha tenido con nosotros ha sido positiva y que sin duda repetirá y nos recomendará a sus amigos y contactos.
Si quieres que hablemos de cómo mejorar la relación con tus clientes, estamos a tu disposición con los brazos abiertos.
¿Has pensado qué pueden mejorar tus colaboradores para generar mejor relación con tus clientes?
