Observar el día a día es muy interesante y desde luego aporta una visión de primera mano de lo que en la sociedad actual pasa y lo que parece que puede pasar.
En este caso voy a contar una situación que viví hace unos días en uno de las cadenas de grandes almacenes más importantes de España.
Varios clientes nos acercamos a la vez a la caja para pagar nuestras compras, la dependienta trata de atender de manera cortes y correcta al primero de los clientes, en el proceso surgen algunas dificultades y preguntas del cliente, mientras tanto el resto esperamos más o menos pacientemente hasta que una de las personas que esperan a ser atendidas empieza a quejarse en voz notablemente alta afirmando que es una vergüenza que no haya más que una dependienta.
El ambiente empieza a caldearse mientras la dependienta cada vez más nerviosa trata de agilizar el proceso, la tensión se empieza a hacer difícil de soportar y surge un pequeño conflicto que si bien no va a más, provoca un notable mal estar en todos los que allí estamos y una mala imagen tanto de la dependienta como de la empresa a que representa.
¿Qué podemos hacer las empresas y los profesionales que deben atender a los clientes en este tipo de situaciones?, algunas pautas son:
- Interiorizar que los clientes de hoy son mucho más exigentes y están muy informados de sus derechos.
- No ver al cliente como un enemigo o una mera relación comercial, sino como una persona.
- Trabajar la comunicación, tanto verbal como no verbal, como elemento esencial para la gestión de los clientes.
- Poner en práctica la empatía, la asertividad, y la escucha activa.
- En situaciones de conflicto, no personalizar la queja en ti mismo sino entender que el cliente simplemente no ve cubiertas sus expectativas.
- Esforzarnos por encontrar una solución más allá de las culpas.
- Saber que no siempre se podrá decir sí al cliente, por ello hay que esforzarse por conducir la conversación con tranquilidad y paciencia.
- Aplicar algunas de las competencias de la inteligencia emocional, como el autocontrol, la comprensión interpersonal o la visión global, que nos permitirán alejarnos del conflicto y dirigirnos hacia la solución que no siempre será dar la razón al cliente.
Desde nuestro punto de vista la formación (ya sea interna o externa) es posiblemente la solución más evidente y más eficiente. Si ese profesional que está interactuando con el cliente gestionando esa situación de tensión que se genera, sabe como controlarla y sabe anticiparse al conflicto, este tipo de situaciones ocurrirán menos veces y cuando lo hagan, serán más leves o incluso se podrán volver positivas para el futuro.
La próxima vez esta dependienta en lugar de callar ante la situación de tensión y esperar a que pase, quizá pueda evitarlo diciendo con dominio de la situación, naturalidad y una sonrisa en la cara algo como “bueno, hace unos minutos estaba sola y ahora les tengo esperando, no se preocupen que en unos minutos les atiendo a todos, muchas gracias por su paciencia”.
Si quieres que hablemos de la gestión de tus clientes, desde SDS Training estamos a tu disposición para ver cómo podemos ayudarte.
