Alguna vez lo hemos escrito en este mismo blog: el trato con clientes es una de las tareas que más dificultades, tensiones y estrés, genera a los profesionales que cada día deben tratar con clientes.
Hoy quiero contar una experiencia personal que me ha tocado vivir muy de cerca en las últimas semanas. La situación se resume en un cliente excepcionalmente exigente (ojo no olvidemos que está en su derecho), que se caracteriza por ser una persona además en extremo desconfiada y que se rige por unos criterios muy estrictos de cumplimiento de las obligaciones de las partes (quizá un poco más estricto para las del otro que de las suyas propias, pero eso no es demasiado extraño que ocurra).
Este contacto no lo llevaba yo personalmente pero un compañero me pidió que me encargase ya que no se sentía capaz de conducir la situación sin llegar a tener un conflicto serio con él, y por supuesto, acepté.
Lo que hice desde ese momento fue simplemente aplicar todas y cada una de las habilidades y pautas que enseñamos en nuestras formaciones de Atención al cliente y gestión de reclamaciones y quejas.
Antes de nada, mi labor intrapersonal fue no prejuzgar al cliente ni la situación, borrar de mi mente mis ideas previas sobre la situación. A partir de ahí, el primer objetivo fue recuperar la comunicación fluida y tratar de entender el punto de vista del cliente.
Paso 1 – Identificar los errores de gestión
En este primer proceso ha sido necesario reconocer errores en la gestión anterior (aplicando la empatía, y la escucha activa como habilidades esenciales), sin culpar a mi compañero pero sin negar la visión del cliente. Como tantas veces el cliente tiene su propia visión de la situación y esto supone que mi objetivo no ha sido “tener razón o quitar razón”, sino recuperar la comunicación y por supuesto la confianza. El estilo de comunicación autocontrolada que apliqué se basó en habla pausada, volumen bajo, no atropellar al interlocutor y dejar hablar, sonrisa telefónica y en persona rostro amable y comprensivo, etc. etc.
Paso 2 – Aportar soluciones para una correcta atención al cliente
El segundo objetivo, una vez recuperada, aunque fuese mínimamente, la confianza del cliente, fue aportar soluciones que desbloqueasen la situación. Mis actitudes han sido, creatividad en la búsqueda de soluciones, paciencia, constancia, estrategia, humildad y sensatez, pero también ha sido necesario aplicar la asertividad, esa habilidad tan escasa en demasiadas situaciones, que me ha permitido decir y explicar al cliente aspectos de la situación que él no estaba dispuesto a entender o compartir en un principio y que en cualquier caso tenía que conocer, pero siempre aceptando que él no tenía por qué estar de acuerdo y por tanto respetando su punto de vista.
Paso 3 – Empatizar con el cliente
El resto ha sido simplemente tratar al cliente como me gusta que me traten a mi (regla de oro de la atención al cliente) y fomentar los puntos de encuentro en lugar de los conflictos, dejando de lado la personalización de la situación (pequeñas o no tan pequeñas ofensas incluidas) y negociando en búsqueda del gano-ganas.
El final; un cliente que se podría haber perdido, una mala imagen que se estaba proyectando, una mala experiencia que se iba a contar a todos sus conocidos, se ha convertido en una relación que ha llegado a buen fin y que incluso nos podrá referenciar a sus contactos.
Como decíamos al principio, el trato con los clientes, provoca no pocos disgustos e insatisfacciones en los profesionales de la atención, pero si se tienen interiorizadas las pautas y desarrolladas las habilidades adecuadas, serán muy pocos los casos que no tengan solución.
¿Has vivido alguna situación complicada con clientes?, ten por seguro que la próxima vez será más fácil de solucionar, si quieres te ayudamos.
SDS Training, estamos aquí para ayudarte a mejorar.
